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Colis perdu : qui est responsable ?
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L'ESSENTIEL
Colis perdu : le vendeur est responsable de la bonne réception par le client
Lorsqu'un consommateur achète un produit sur internet, le vendeur est responsable d'en assurer la livraison à l'adresse communiquée par le client. L'article L. 221-15 du Code de la consommation précise que le vendeur reste responsable de la bonne réception du colis par le client, peu importe qu'il se charge lui-même de la livraison ou qu'il en confie l'exécution à un prestataire tiers.
En cas de colis perdu, le client doit mettre en jeu la responsabilité du vendeur. Celui-ci peut ensuite se retourner contre le transporteur.
À défaut de réception du colis à la date indiquée par le vendeur ou dans un délai de 30 jours à compter de la commande, le client dont le colis est perdu peut demander la résolution du contrat (article L. 216-2 du Code de la consommation) : le vendeur a l'obligation de le rembourser dans un délai de 14 jours à compter de la demande (article L. 216-3 du Code de la consommation).
Comment et quand agir ?
Délai : 5 ans.
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VOS QUESTIONS – NOS RÉPONSES
J'ai un problème de colis perdu mais le vendeur et le transporteur se renvoient la faute. Que faire ?
Lors d'un achat en ligne, la plupart des vendeurs adressent par email ou par SMS un suivi de commande aux clients, et notifient notamment l'envoi du colis et la date estimée de réception - à 24 heures près. À défaut de livraison à la date mentionnée dans l'email de notification d'envoi de la commande, il se peut que le colis soit perdu. En cas de colis perdu, l'interlocuteur unique du client est le vendeur.
Une fois la perte du colis constatée, le client contacte le vendeur pour lui en faire part. La loi prévoit que le vendeur reste responsable du colis perdu à l'égard du client, peu importe la faute du transporteur. Le vendeur ne peut donc pas s'exonérer de sa responsabilité auprès du client en invoquant la faute du transporteur. Le vendeur pourra en revanche se retourner contre le transporteur dans un second temps.
Une fois le vendeur informé de la perte du colis, le client peut demander une nouvelle livraison aux frais du vendeur, ou le remboursement de sa commande. À défaut de résolution amiable du conflit en cas de colis perdu - refus de programmer une nouvelle livraison ou de rembourser la commande - le client peut engager une procédure amiable puis devant les tribunaux.
La Poste m'assure que le colis a été remis au gardien, mais celui-ci n'a rien reçu.
Le vendeur en ligne a l'obligation de livrer les produits à l'adresse communiquée par le client, et dans le délai mentionné au moment de la commande ou à défaut dans un délai de 30 jours à compter de l'achat. Le vendeur est seul responsable de la bonne exécution de son obligation de livraison. La loi précise que la livraison se définit comme le transfert des produits au client, et non à un tiers comme le gardien de l'immeuble par exemple. Le vendeur est donc responsable du colis jusqu'à sa réception en mains propres par le client.
En cas de colis perdu ou non reçu alors que la Poste assure l'avoir remis au gardien, le client doit s'adresser au vendeur. Il peut exiger une nouvelle livraison ou la résolution du contrat et le remboursement de sa commande.
Le transporteur a perdu mon colis. Comment me faire rembourser pour ce colis perdu ?
En cas de colis perdu par le transporteur, le client doit adresser sa demande de remboursement au vendeur. Le vendeur a l'obligation de procéder au remboursement dans un délai de 14 jours à compter de la demande. À défaut, le client peut engager une procédure afin de faire valoir ses droits.
