Résolution Litige : achat produit défectueux sur Internet

Produit défectueux : comment se faire rembourser ?

Acheter sur Internet présente de nombreux avantages : large choix, prix compétitifs, réception à domicile, etc. Seul bémol : assis derrière son écran, il n’y a aucun moyen de vérifier que le produit est en bon état de marche. Heureusement, le droit français offre à l’acheteur la possibilité d’obtenir le remboursement du produit lorsque celui-ci est défectueux.

OBTENIR LE REMBOURSEMENT

La règle de droit : la garantie des vices cachés

Afin de protéger l’acheteur des vendeurs malhonnêtes, le droit français a prévu la garantie des vices cachés (articles 1641 à 1649 du Code civil). Le principe ? Le vendeur est tenu de livrer un produit en bon état, qu’il ait été acheté sur Internet ou dans un commerce traditionnel. Si le produit est défectueux, abîmé ou impropre à l’usage, le vendeur est tenu de le rembourser ou de le remplacer. 

3 conditions doivent être réunies pour faire jouer cette garantie :

1. le défaut affectant le produit doit être grave, c’est-à-dire que l’acheteur n’aurait pas acheté le produit s’il en avait eu connaissance ;

2. le défaut devait être caché au moment de l’achat. Ainsi, le vendeur n’est pas responsable des défauts apparents, facilement identifiables lors d’un simple examen ;

3. le défaut devait être antérieur à la vente. La garantie ne joue pas si le défaut provient d’un manque de précaution ou d’entretien de la part de l’acheteur.

RÉGLER MON LITIGE

Le litige : l’achat d’équipements avec des défauts sur Internet

Lorsque Geneviève G. souhaite, début 2012, équiper sa cuisine, elle décide de passer par Internet. Les prix sont moins élevés et le choix plus large. Elle fait ainsi l’acquisition de trois poêles via un site de e-commerce, qui compare les tarifs proposés par différents vendeurs. Au moment d’ouvrir le colis, c’est la mauvaise surprise. Deux des poêles reçues présentent d’importants défauts : « Le fond se désolidarisait des poêles. Du coup, elles étaient complètement inutilisables ».

S’ensuit une longue période de 3 mois au cours de laquelle Geneviève G. tente d’obtenir le remboursement des poêles. En vain. Le site de e-commerce rejette la responsabilité sur le vendeur. Celui-ci refuse de rembourser, au motif que les poêles avaient été sorties de leur emballage. « Un comble ! Comment aurais-je pu me rendre compte que les poêles étaient abîmées sans les sortir de leur boîte ?! »

Geneviève G. décide alors de passer à l’action. Faute de connaissances en droit, elle se tourne vers DemanderJustice.com. Un courrier avec accusé de réception est envoyé au vendeur. Il est mis en demeure de rembourser les poêles. A défaut, le Juge de proximité  sera saisi. Le courrier fait son effet. Quelques jours après son envoi, le vendeur appelle Geneviève G. pour lui annoncer qu’il procédera au remboursement des poêles défectueuses.

ENVOYER UNE MISE EN DEMEURE

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