Free Mobile : les problèmes se multiplient

Réseau indisponible, puces inadaptées ou livrées en retard… Les abonnés du nouvel opérateur mobile ne sont pas au bout de leur peine.

Petit rappel de contexte : après un plan marketing savamment orchestré, le fournisseur d’accès à Internet Free s’est lancé en janvier dernier sur le marché des offres pour téléphones mobiles. Le succès est immédiatement au rendez-vous pour le 4^ème opérateur français, qui séduit près de 2,5 millions d’abonnés. Il faut dire que les forfaits sont alléchants : appels, SMS/MMS et Internet illimités pour 19,99 €/mois (15,99 €/mois pour les abonnés Freebox) et 60 minutes d’appel + 60 SMS pour 2 €/mois (0 €/mois pour les abonnés Freebox), le tout sans engagement.

Série de coups durs pour Free

Mais la qualité est-elle au rendez-vous ? C’est la question que se posent plusieurs abonnés, confrontés à des problèmes parfois très handicapants : réseau indisponible ou trop lent, puces inadaptées ou livrées en retard, contrats résiliés par erreur… Du coup, beaucoup de ceux qui avaient quitté Bouygues Telecom, SFR ou Orange ont fait le choix de retourner vers leur ancien opérateur. Un coup dur pour Free, qui s’en serait bien passé actuellement : l’opérateur a en effet été condamné le 7 février dernier par le tribunal de grande instance de Paris à 100 000 € d’amende et à 40 000 € de dommages et intérêts pour pratique commerciale trompeuse à l’encontre de plusieurs de ses abonnés Freebox, qui ne recevaient pas un débit Internet aussi élevé que ce qui leur avait été promis.

La loi du côté des abonnés

C’est peut-être le début d’une longue série de procès pour la société de Xavier Niel. Car si l’opérateur clame que les problèmes rencontrés sur son réseau ne sont que temporaires, les abonnés peuvent exiger et obtenir réparation, notamment par voie judiciaire (juge de proximité, tribunal d’instance ou de grande instance selon les montants en jeu). Ils ont la loi pour eux : en vertu de l’article 1147 du Code civil, l’opérateur de téléphone est soumis à une obligation de résultat. Il doit donc offrir à tout moment à ses abonnés un réseau et des services d’une qualité conforme à celle prévue dans le contrat. A défaut, il est tenu de leur verser des dommages et intérêts. Autrement dit, ce n’est pas parce que les tarifs sont cassés que l’opérateur n’est pas tenu de respecter ses engagements.

RÉGLER MON LITIGE

Pour en savoir plus sur les litiges avec les fournisseurs d’accès au téléphone ou à Internet, consultez nos fiches Opérateur Telecom.