Offre de remboursement : que faire si le vendeur ne la respecte pas ?

Offre de remboursement (ODR) : quel recours en cas de refus de remboursement ?

De nombreuses marques utilisent une opération marketing appelée "Offre De Remboursement" ou ODR. Cet outil promotionnel vise à inciter le consommateur à acheter un produit, en lui offrant d'être remboursé de tout ou partie de son prix, à une date différée et sur présentation d'un justificatif d'achat - la preuve d'achat est en général le ticket de caisse ou le code-barre du produit. Les offres de remboursement sont multiples : ODR partielle ou intégrale, ODR satisfait ou remboursé, ODR convertible, cumulative ou jumelée, ODR premier achat... La demande de remboursement est initiée par le consommateur, directement en ligne ou par courrier, selon les conditions de l'offre de remboursement.

En cas de retard dans le remboursement ou de rejet de sa demande, le consommateur dispose de voies de recours, notamment sur le fondement de la publicité mensongère telle que définie à l'article L121-2 du Code de la consommation. La publicité mensongère constitue une pratique commerciale trompeuse dans la mesure où elle induit le consommateur en erreur sur le caractère promotionnel du prix du produit. Au-delà du remboursement proposé dans l'ODR, le client peut obtenir des dommages et intérêts en réparation de son préjudice, le cas échéant.

Comment et quand agir ?

En premier recours, le consommateur dont le remboursement est refusé peut adresser une lettre de mise en demeure à l'auteur de la publicité. À défaut de résolution amiable du litige, l'acheteur peut assigner le professionnel en justice sur le fondement de la pratique commerciale trompeuse. En parallèle, le consommateur peut informer la DGCCRF.

Délai : 5 ans à compter de l'achat.

Demanderjustice.com permet d'effectuer l'intégralité des démarches en ligne, depuis l'envoi d'une Mise en Cause gratuite jusqu'à la saisine du Tribunal compétent.

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J'ai acheté un téléphone mobile. L'ODR n'a pas été respectée sous prétexte que je n'ai pas envoyé tous les justificatifs, que faire ?

Au moment d'adresser la demande de remboursement, il est judicieux de garder des copies de tous les éléments justificatifs, en cas de perte du courrier. Il est également conseillé d'envoyer la demande par lettre suivie ou courrier recommandé avec avis de réception. Ces précautions peuvent constituer des preuves en cas de litige.

RÉGLER MON LITIGE

Cela fait 6 mois que j'ai demandé le remboursement en application de l'offre du vendeur, et mon compte n'a toujours pas été crédité. Est-ce normal ?

L'offre de remboursement doit mentionner le délai dans lequel le compte bancaire du consommateur est crédité. À défaut de remboursement dans le délai indiqué, l'acheteur peut adresser une mise en demeure à l'auteur de l'ODR. Sans réponse favorable de sa part, le consommateur peut saisir le tribunal compétent.

ENVOYER UNE MISE EN DEMEURE

Après de nombreux allers-retours avec le service client, j'ai enfin reçu mon remboursement. J'ai dû engager des frais postaux, et dépenser du temps. Puis-je être indemnisé de mon préjudice ?

Le remboursement proposé dans l'ODR est indépendant de la responsabilité civile de l'auteur de l'offre. Même si le professionnel respecte les modalités de son offre de remboursement, le consommateur peut demander le paiement de dommages et intérêts en cas de préjudice moral ou financier.

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