Problème de livraison : comment réagir ?

Recours en cas de retard ou de défaut de livraison d'une commande

Au moment de commander un produit en ligne, l'acheteur peut s'informer sur le délai de livraison sur la page des conditions générales de vente (CGV) du site marchand. En cas de retard ou à défaut de livraison malgré les relances, le client peut faire valoir ses droits au titre des articles L216-1 et suivants du Code de la consommation :

• Le vendeur est tenu d'indiquer la date ou le délai de livraison dans ses CGV
• À défaut de mention du délai de livraison, le vendeur a l'obligation de livrer le produit dans un délai maximal de 30 jours à compter du passage de la commande
• À défaut de livraison dans le délai indiqué dans les CGV ou 30 jours après le passage de la commande, l'acheteur doit demander la livraison du produit au vendeur dans un délai raisonnable, par lettre recommandée AR ou par email. Sans livraison dans ce nouveau délai, le client peut demander l'annulation et le remboursement de sa commande par tout moyen écrit.
• Lorsque la date ou le délai de livraison est une condition essentielle de la vente, l'acheteur peut demander la résiliation du contrat sans délai raisonnable supplémentaire accordé au vendeur.
• Lorsque la commande est annulée, le remboursement du client doit être effectué dans un délai maximal de 14 jours à compter de la réception du courrier de résiliation. À défaut, le vendeur doit lui payer des intérêts de retard.
• En aucun cas le vendeur ne peut transférer ses obligations au transporteur, le cas échéant. L'acheteur ne peut se voir opposer la faute du transporteur pour le retard ou le défaut de livraison : le vendeur est seul responsable.

Quand et comment agir ?

Délai : à défaut de livraison, l'acheteur dispose d'un délai de 5 ans pour demander le remboursement de sa commande non reçue.

Demanderjustice.com permet d'effectuer l'intégralité des démarches en ligne, depuis l'envoi d'une Mise en Cause gratuite au vendeur jusqu'à la saisine du tribunal d'instance.

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Comment réagir en cas de colis non reçu ?

Lorsque le vendeur s'engage - dans ses CGV - à livrer le colis à une date ou dans un délai ferme, il a l'obligation de s'y conformer. À défaut, la livraison doit intervenir dans un délai maximal de 30 jours à compter du passage de la commande.

En cas de colis non-reçu, le client réagit différemment selon que la date de livraison est ou non une condition essentielle du contrat :

• Le client notifie expressément au vendeur que le colis doit être livré dans les temps : en cas de colis non-reçu à la date contractuelle, le client peut immédiatement annuler sa commande pour se faire rembourser.
• La date ou le délai n'est pas une condition essentielle du contrat : une fois la date prévue - ou le délai de 30 jours - dépassée, le client doit demander au vendeur de lui livrer le colis dans un délai raisonnable. Si le vendeur refuse ou si le colis n'est toujours pas livré dans le nouveau délai, le client peut alors annuler sa commande pour se faire rembourser.

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Comment réagir en cas de problème de livraison en retard ?

En cas de problème de livraison en retard, le client doit accorder au vendeur un délai supplémentaire raisonnable en lui signifiant par écrit. Si le problème de livraison en retard porte sur une commande pour laquelle le client avait expressément demandé que la livraison soit effectuée dans les temps, il n'a pas l'obligation d'accorder de délai supplémentaire.

Pour résilier le contrat et se faire rembourser la commande, l'acheteur signifie sa volonté au vendeur par écrit - lettre recommandée AR ou email.

Attention :

• Le vendeur ne peut valablement demander au client de s'adresser directement au transporteur
• La livraison de la commande s'entend de la prise de possession du colis par l'acheteur : le vendeur ne peut invoquer un problème de boîte aux lettres ou de concierge pour justifier le problème de livraison

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Comment réagir en cas de colis endommagé ?

Lorsque le colis endommagé implique la non-conformité ou le mauvais fonctionnement du produit commandé, l'acheteur peut demander la réparation ou le remplacement du produit, un remboursement ou une réduction du prix, sur le fondement de la garantie légale de conformité.

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